Foro de PreparaTIC29

¿Actualizar o no actualizar? He ahí la cuestión. Veamos la pregunta 20 del test de noviembre de 2013:

20. Indique cuál de los siguientes procesos se encuadra dentro del libro del ITIL denominado Service Support.
-> a) Gestión de Problemas.
b) Gestión de la Capacidad.
c) Gestión de la Disponibilidad.
d) Gestión Financiera.

Antes de nada, no soy ningún experto en ITIL y me puedo equivocar. Aunque, por otra parte, he estado consultando un par de libros sobre ITIL y empiezo a manejar unas nociones. Si no me equivoco esta pregunta sobre ITIL... ¡es de ITIL versión 2! Se contesta con los apuntes actuales de ASTIC. A partir de ITIL versión 3, Gestión de Problemas aparece en Operación del Servicio. No comprendo que se pregunte ITIL versión 2. Especialmente cuando OSIATIS dice explícitamente: "Ya no se ofrece certificación oficial para esta versión de ITIL®. En la actualidad sólo es posible certificarse en la versión ITIL® 2011. Mantenemos los contenidos de este curso online pues creemos pueden ser todavía útiles a todos aquellos que quieran familiarizarse con ITIL®".

¿Alguien sabría aclararme la razón de esta pregunta en 2013?

Un saludo,

Miguel

Buenas,

Yo tengo la certificación de ITIL foundation. ITILv3 se basa en servicios, las fases de un servicio son: estrategia, diseño, operación y soporte al servicio si no recuerdo mal. Tanto en v2 como en v3 el soporte al servicio incluye la gestión de incidencias como la gestión de problemas, porque es un proceso básico del servicio.

Incidencia -> Suceso que ocurre repentinamente que perturba el servicio y tiene que ser solventado según los tiempos acordados de SLA (Service level agreement)
Problema -> Modificación del proceso o herramienta que provoca incidencias. Para que nos entendamos sería como eliminar el problema raíz de un tipo de incidencia.

Espero haberte ayudado.
Un saludo
Jesús

Muchas gracias por tu respuesta, aunque tras revisarlo sigo pensando que la pregunta pertenece a la versión 2 de ITIL. De hecho, he comprobado que en el examen, no siempre preguntan lo más actualizado. Algunos ejemplos del examen de 2013:
1. En la pregunta 53 preguntan por IDABC. Si vas a la página de IDABC, te encuentras la siguiente nota: "The IDABC web site has been frozen. For more recent information, please visit the ISA web site".
2. En la pregunta 43 preguntan por KOffice. KOffice ha sido descontinuado (aunque todavía KDE ofrecerá soporte hasta 2015). La nueva herramienta ofimática de KDE es Calligra Suite.
3. En la pregunta 20 preguntan por Service Support de ITIL. Service Support pertenece a ITIL v2. Después llegó ITIL v3 (2007) e ITIL 2011.

Un saludo,

Miguel