Preg 257 del nuevo CD Tema Itil

[nachohr]

257) En ITIL:
a) El Soporte al Servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario
b) La Provisión del Servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos, de su disponibilidad, su continuidad y su viabilidad financiera
c) Ambas son ciertas
d) Ambas son falsas

Cual creeis que es la valida?

[Fenix]

Sin saber mucho sobre el tema, yo diría que es la b).

Lo de soporte al servicio lo asocio más con un Call Center para aportar información al cliente, solucionar problemas que ya han ocurrido, etc... mientras que la provisión si se encarga de estudiar, preveer e implantar medidas para garantizar la disponibilidad y la continuidad del negocio.

A ver si alguién que sepa algo más nos lo aclara.

[nachohr]

Yo acabo de estudiar el antiguo 106 y dentro de SDelivery hay 5 procesos:
G Nivel Servicio, G Capacidad, G continuidad, G disponibilidad y G Financiera

Vamos que se asemeja al enunciado de las opciones.

Y sin embargo la respuesta da por valida la C, es decir tanto en Soporte como en entrega

[Santiago]

Sin saber mucho sobre el tema, yo diría que es la b).

Lo de soporte al servicio lo asocio más con un Call Center para aportar información al cliente, solucionar problemas que ya han ocurrido, etc... mientras que la provisión si se encarga de estudiar, preveer e implantar medidas para garantizar la disponibilidad y la continuidad del negocio.
.

¿Y cuáles serán las medidas que, desde la visión general del servicio que tienen los de Provisión del Servicio, se adoptarán?

Pues esas medidas consistirán en poner más gente en el call center, para que los tiempos de atención y reparación sean menores, y así mejora la calidad del servicio, y su disponibilidad.

Es decir:
- Soporte del Servicio: las tareas del día a día, que hacen el call center, y los de soporte de segundo nivel, y los que implantan nuevas aplicaciones. Ese montón de cosas (resolver incidencias, desplegar una aplicación y anotarlo todo en un inventario, etc) que si se hacen bien garantizan un buen servicio.

- Provisión del servicio: se ocupa de los servicios como unidades, sin bajar al detalle interno de sus componentes (a priori), para así entender los costes y la calidad de cada servicio.

Luego sí, es la C.

Un saludo

[Fenix]

Gracias Santiago, entiendo lo que quieres decir aunque creo que la pregunta deja un poco a interpretación porque en la respuesta 'a' se dice que el "Soporte al Servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen..." y creo que hay aspectos que se enmarcan dentro de la provisión del servicio y no aplican en soporte (tareas previas a la implantación de los servicios como el analisis de riesgos, redundancias, etc)

Supongo que depende un poco de la interpretación que quieras hacer pero bueno, esto también pasa con las preguntas del tribunal asi que nos viene bien para entrenar.

Un saludo.

[Santiago]

Supongo que depende un poco de la interpretación que quieras hacer pero bueno, esto también pasa con las preguntas del tribunal asi que nos viene bien para entrenar.

Llevas toda la razón en eso, en que durante el examen hay que tomar decisiones muchas veces a pesar de la ambigüedad de las preguntas.

Aunque también te digo una cosa: sobre ITIL nunca he visto en los exámenes ninguna pregunta ambigua, como esta que estamos comentando del test de Preparatic. Si no recuerdo mal, las preguntas de test han sido siempre sobre el nombre de los 10 procesos (+ la función de Help Desk) de ITIL v2. Claro que eso puede cambiar en cualquier momento, pero hasta ahora ha sido así.

Un saludo

[Santiago]

Por cierto, que he recordado que hace un año yo defendía exactamente la opinión contraria: http://foro.preparatic.org/viewtopic.php?p=10474



Me parece que dándole una segunda pensada, lo que decíais de que "todos los aspectos" es mucho decir, lleva bastante razón.

Corrijo la pregunta en el CD, poniendo como válida la B.

Un saludo